Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

1.    OBJETO
El objeto de este documento es definir el acuerdo de niveles de servicio (SLA) para el CLIENTE contenidos en el citado Contrato, además de establecer la forma de atención a prestar por NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA al CLIENTE.

2.    DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍAS

2.1.    Requisitos: Conjunto de especificaciones necesarias para definir la Solución de Tecnología de la Información que se va a contratar.
2.2.    Incidente: Cualquier imprevisto que provoque la interrupción, inestabilidad o pérdida de rendimiento del servicio contratado por el CLIENTE.
2.3.    Problema: Causa raíz de uno o más incidentes.
2.4.    Bug de proyecto: Fallo o error en el código que provoca un mal funcionamiento en el servicio.
2.5.    Requisición de Servicio (RS): una solicitud formal del CLIENTE para que se le proporcione algo como, por ejemplo, informaciones sobre servicios o servidores, registros [logs], datos, impresiones de pantalla [printscreen], etc., siempre que no genere ninguna indisponibilidad en el servicio contratado.
2.6.    Ítems de configuración: Equipos y soluciones que componen la infraestructura para suministrar el servicio adquirido, como, por ejemplo, plataforma, servidores, base de datos, aplicación, cortafuegos [firewall], solución de alta disponibilidad y red de datos.
2.7.    Producto: Sistema UNIQUECOLLECTION adquirido por el CLIENTE.
2.8.    Usuario: Persona que utiliza el Sistema UNIQUECOLLECTION contratado por el CLIENTE.

3.    RESPONSABILIDADES

NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. se obliga a:
➔    Gestionar los ítems de configuración, el producto y los accesos al producto del CLIENTE, con el objetivo de garantizar la funcionalidad y el buen rendimiento de todos los componentes implicados en las actividades bajo su control.
➔    Disponer de una supervisión propia de averías (24×7) y monitorización de los equipos y soluciones que intervienen en el producto del CLIENTE.
➔    Proporcionar puntos de contacto por teléfono o página web para recibir llamadas en caso de avería. Estos puntos de contacto estarán disponibles durante el periodo de tiempo informado en el punto anterior. La respuesta a las solicitudes debe ser inmediata y con ese fin:
§1º Entre los puntos de contacto debe haber siempre un número de teléfono o una página web para registrar la solicitud de mantenimiento.
§2º NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA., cuando se le solicite, proporcionará un número de identificación del ticket de anormalidad registrado.
§3º Garantizar la prestación de servicios de soporte de 1er, 2º y 3º nivel, entendiéndose:
1er nivel – atención a través de la herramienta de gestión de incidentes, a partir de la apertura del ticket de verificación de la avería;
2º nivel – atención mediante un equipo técnico especializado. 3º nivel – asistencia a través del equipo directivo;
➔    Informar por correo electrónico, a los contactos indicados por el CLIENTE, con un mínimo de 48 (cuarenta y ocho) horas de antelación, todas las actividades de mantenimiento programadas que den lugar a interrupciones de los servicios o que creen una amenaza directa o indirecta a la condición de la prestación de los servicios.
➔    Informar con prontitud, a los contactos indicados por el CLIENTE, sobre cualquier emergencia de mantenimiento que provoque la interrupción de los servicios, detallando los motivos de la misma.

El CLIENTE se obliga a:
➔    Realizar análisis previos para excluir problemas localizados en su propia aplicación, APIs, Sistema UNIQUECOLLECTION, red (routers, firewall, enlace a internet), antes de solicitar soporte a NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA.
➔    Mantener un único punto de contacto con NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. para la apertura y solución de las incidencias. Toda solicitud relacionada a incidentes será a través de registro de tickets a través de los siguientes canales de atención: WhatsApp: +55 (11) 95883-5268 o soporte@uc-lac.com o sitio de tiquetes soporte.nibletecnologia.com puestos a disposición por NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA.
➔    Informar a NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. de las posibles anomalías detectadas en la prestación del servicio.
➔    Mantener e informar a NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. de los puntos de contacto autorizados para la apertura y resolución de averías.

4.    NIVELES DE SERVICIO PARA LOS PRODUCTOS

NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. se compromete a mantener los siguientes niveles de servicio para su plataforma:
4.1.    Límites de tiempo de Recuperación de Fallos – RF:
Las averías bajo la responsabilidad de NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. se recuperarán según los plazos que se especifican a continuación, de acuerdo con la gravedad del incidente, que se puede clasificar en 5 grupos de prioridad, según la matriz de urgencia X impacto que se indica a continuación, donde:
●    Urgencia: Es la percepción de la rapidez necesaria para resolver el fallo en función de su impacto en el negocio.
●    Impacto: Es el alcance de los daños causados por la incidencia en el negocio del CLIENTE.
La urgencia e impacto será definida por el CLIENTE en el momento de la apertura del ticket, según los criterios definidos en el punto 4.1.1.
Tras la evaluación por parte del equipo de NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA., responsable de la gestión de los tickets, puede haber una reclasificación de la clasificación de la prioridad, según la comprensión de la urgencia definida y el impacto real. En caso de reclasificación, el equipo del UC-LAC justificará mediante una incidencia el motivo de la reclasificación.
4.1.1.    Criterios de prioridad para fallos en la plataforma UNIQUE COLLECTION:
➔    Crítica: Fallo de alto impacto en la plataforma y alta urgencia. Se encuentra indisponible para todos los usuarios y no hay alternativa para que los usuarios del CLIENTE puedan disfrutar del servicio.
➔    Alta: Fallo de impacto medio y alta urgencia. La Plataforma está teniendo su rendimiento significativamente degradado o causando una indisponibilidad parcial para todos los usuarios del CLIENTE.
➔    Media: Fallo de bajo impacto y media urgencia. La plataforma tiene una baja pérdida de rendimiento para los usuarios del CLIENTE.
➔    Baja: Cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores. Por ejemplo: Servicio no disponible para un solo usuario.
Los plazos para la recuperación de incidentes, incluso en el caso de una solución paliativa, deberán estar dentro del período definido en la tabla siguiente. El tiempo de recuperación se contará desde la aceptación del ticket a través de la herramienta hasta la resolución del fallo.
NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. cuenta con una supervisión interna proactiva de la plataforma y, en la mayoría de los casos, los problemas comunicados por el CLIENTE pueden estar ya en tratamiento por parte de NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. Los tiempos máximos previstos para la tramitación de cada ticket se indican también en la tabla siguiente.

Matriz de Prioridad x SLA

4.2.    Solicitudes de servicio: Los fallos del proyecto que no encajan en las clasificaciones de impacto descritas anteriormente se consideran solicitudes de servicio. En estos casos, la solicitud será remitida al sector de NIBLE TECNOLOGIA EN DESARROLLO LTDA. responsable del proyecto del producto, que priorizará la demanda de corrección con el CLIENTE y la atenderá en horario laboral.
4.2.1    Contratación de horas de soporte (Solicitudes de servicio): Las solicitudes de servicio se atienden mediante la contratación por bolsa de horas o mediante la adquisición de la cantidad de horas necesarias destinadas a resolver la solicitud.
En caso de utilizar la bolsa de horas, el cliente debe tener un paquete activo y con cantidad suficiente de horas para la realización de la solicitud.
4.2.2    De la naturaleza de las solicitudes de servicio: Las solicitudes de servicio son categorizadas como tal en el punto 4.2 y estas pueden incluir: Situaciones causadas por mal uso del sistema de parte de los usuarios del cliente (por ejemplo: borrado de información de manera involuntaria, etc), implementación de nuevas funcionalidades, personalización de reportes o interfaces de usuario, importación adicional de datos y otras solicitudes de carácter similar.
4.2.3    Canales de atención de solicitudes de servicio: Los tiempos de resolución de las solicitudes de servicio se convendrán con el cliente, ya sea a través de los canales de comunicación establecidos en el punto 3 del presente acuerdo o bien a través de reuniones pactadas para ese fin, de las cuales se dejará constancia en actas.